Protección y resolución de daños

1. Finalidad y alcance

La Protección y resolución de daños es el procedimiento de GlobalSpot para que Anfitriones y Huéspedes documenten y resuelvan solicitudes de cargos adicionales vinculados con una reserva realizada en la plataforma.

Puede utilizarse para daños físicos, limpieza extraordinaria, tiempo adicional u otro incumplimiento relacionado directamente con la reserva. No convierte a GlobalSpot en propietaria, operadora o aseguradora del espacio, ni sustituye los seguros que cada parte deba contratar.

2. Inicio del caso y plazos de respuesta

• El Anfitrión debe abrir el caso dentro de las 72 horas siguientes al fin de la reserva.
• La solicitud debe identificar la reserva, explicar qué ocurrió, relacionar cada concepto reclamado con la reserva e indicar el monto solicitado.
• GlobalSpot notificará la solicitud y la evidencia disponible al Huésped.
• El Huésped tendrá 48 horas desde la notificación para aprobar el monto, disputarlo o proponer un monto diferente y aportar su versión y evidencia.

El silencio no es una aprobación. Si el Huésped no responde dentro de las 48 horas, GlobalSpot deberá revisar las versiones y la evidencia disponibles antes de decidir. La falta de respuesta, por sí sola, nunca autoriza un cobro automático.

3. Evidencia admitida

La evidencia debe ser pertinente, legible y corresponder al espacio, bien o concepto reclamado. Las partes deben conservar los archivos originales mientras el caso esté activo.

• Entre 2 y 5 fotografías del daño, estado del espacio o concepto reclamado.
• Un video opcional que ayude a mostrar el contexto o alcance.
• Hasta 3 archivos PDF, incluidos recibos, facturas, presupuestos de reparación o reemplazo y prueba de propiedad.
• Una URL HTTPS a una referencia verificable de precio, cuando resulte útil para sustentar el valor.
• Mensajes de la reserva, descripciones, fechas y demás información relevante aportada por cualquiera de las partes.

El Huésped puede presentar evidencia equivalente para disputar la causa, responsabilidad o monto. GlobalSpot podrá solicitar aclaraciones o documentación adicional y valorar que una parte no aporte información razonablemente solicitada.

4. Acuerdo, revisión y posibles resultados

Si el Huésped aprueba la solicitud o las partes llegan a un acuerdo sobre otro monto, GlobalSpot podrá procesar únicamente el monto aprobado o acordado. Si no hay acuerdo, personal autorizado revisará las versiones de ambas partes y la evidencia vinculada con el caso.

La revisión puede terminar en cualquiera de estos resultados:

• Acuerdo entre Anfitrión y Huésped.
• Aprobación del monto completo solicitado.
• Aprobación de un monto parcial.
• Monto de USD 0 y rechazo de la solicitud.

5. Primera decisión, apelación y aviso previo al cobro

Cuando GlobalSpot deba decidir, notificará una primera decisión a ambas partes. Esa notificación abrirá un plazo de 48 horas para apelar antes de cualquier cobro. La apelación debe explicar el desacuerdo y puede incluir evidencia adicional.

• Si ninguna parte apela, la decisión se vuelve final para el proceso de GlobalSpot al vencer las 48 horas y el cargo podrá intentarse después de ese momento.
• Si una parte apela, GlobalSpot realizará una segunda revisión de las versiones y evidencia disponibles.
• Después de la segunda revisión, GlobalSpot notificará el resultado final al menos 24 horas antes de intentar cualquier cobro.

La segunda revisión cierra la vía interna de apelación de GlobalSpot y no existe una segunda apelación dentro de la plataforma. Esto no limita los derechos irrenunciables que la ley aplicable otorgue a cualquiera de las partes.

Ninguna primera decisión autoriza un cobro durante la ventana de apelación. Una aprobación expresa del Huésped o un acuerdo entre las partes sí permite procesar el monto aprobado o acordado sin que GlobalSpot tenga que emitir una decisión.

6. Método de pago guardado y autenticación bancaria

Al completar el checkout, el Huésped acepta que Stripe guarde su método de pago para la reserva y para cargos adicionales que cumplan esta política. GlobalSpot o Stripe solo podrán intentar un cargo adicional después de una aprobación expresa, un acuerdo entre las partes o una decisión final alcanzada mediante el procedimiento anterior.

Stripe o el banco emisor pueden exigir SCA u otra autenticación reforzada. El Huésped debe completar oportunamente la autenticación solicitada. Si Stripe no logra cobrar, GlobalSpot puede volver a solicitar el pago o la autenticación, pero no adelanta fondos al Anfitrión ni garantiza que el monto será pagado.

7. Comisión, retención y retiro del Anfitrión

Los cobros por daños se transfieren íntegros (100%) al Anfitrión: GlobalSpot no cobra comisión sobre compensaciones por daños, porque son una compensación al Anfitrión y no un ingreso de la plataforma, y GlobalSpot absorbe el costo de procesamiento del pago. En cobros por tiempo adicional (horas extra), GlobalSpot cobra una comisión del 15% sobre el monto efectivamente cobrado. El neto resultante queda retenido durante 7 días calendario contados desde el cobro exitoso y luego pasa a estar disponible para retiro del Anfitrión.

La disponibilidad puede demorarse por contracargos, fraude real o sospechado, una obligación legal o una revisión del caso o pago. Una vez disponible el saldo, también aplican los tiempos propios del banco o método de retiro.

8. Acceso, privacidad e historial auditable

Para gestionar un caso, personal autorizado de GlobalSpot puede revisar los mensajes de la reserva, las versiones de las partes y la evidencia aportada. El acceso se limita a funciones de gestión, revisión, apelación, auditoría, seguridad y prevención de fraude.

Las notas internas de GlobalSpot no se comparten con las partes. Las presentaciones, accesos relevantes, decisiones, notificaciones y cambios de estado forman parte de un historial auditable. El tratamiento y la retención de estos datos se rigen por la Política de Privacidad.

9. Información falsa, fraude y contracargos

Las partes deben aportar información verdadera y no manipular la evidencia. GlobalSpot puede rechazar una solicitud, ajustar o inmovilizar un saldo, restringir una cuenta o cooperar con autoridades cuando detecte falsedad, fraude, abuso del proceso o un contracargo.

10. Contacto

Para ayuda con un caso de resolución: soporte@globalspot.co